El frustrante recorrido por los servicios públicos

Vivimos en un mundo polarizado. Nuestra sociedad está siendo provocada, distraída y dividida en formas nunca antes vistas. Por este motivo, las exigencias de los ciudadanos sobre los gobiernos son cada vez mayores, mientras que la respuesta de los mismos es intentar transferir la carga de la toma de decisiones a sus habitantes. Por otro lado, muchos gobiernos han caído prisioneros de la idea de que la transformación de los servicios públicos subyace en los grandes planes de recortes. Sin embargo, el propósito único de reducir el coste presupuestario no es suficiente para transformar la administración pública de modo que mejore la calidad en la prestación de sus servicios. Existen otros factores igualmente válidos que deben abordarse, como puede ser establecer metas de mejora claras o impulsar los resultados y optimizar el tiempo de respuesta. Y sobre todo, desarrollar políticas para reducir las barreras burocráticas que impiden la innovación.

¿Qué significa la situación actual?

Los líderes de cambio, en nuestro caso los cargos con responsabilidad pública (ministros) están utilizando un acercamiento erróneo. No se pueden imponer grandes recortes de presupuesto simplemente para forzar mejoras de eficiencia en la prestación de los servicios públicos y, mucho menos externalizar servicios sin tener idea de lo que significan para la AGE en términos de su utilidad e impacto para los ciudadanos. [1]

Uno de los innumerables ejemplos que ilustra esta afirmación, se llevó a cabo en la última etapa de Álvaro Nadal como ministro de Energía, Turismo y Agenda Digital de España. Durante su estancia en dicho ministerio suprimió el servicio de atención al ciudadano del Gabinete del ministro para que lo gestionara el departamento de “atención al ciudadano”. En ese momento el ministro perdió la posibilidad de tener una retroalimentación directa con la ciudadanía para pasar a depender de un servicio que funciona a modo call-center, totalmente ajeno a las políticas que impulsa el Estado, y mucho menos a las sensibilidades de los ciudadanos.

Las personas que recurren al ministerio en busca de soluciones a sus problemas mayormente han recorrido el frustrante camino de los servicios de la administración pública, que parecen recibir formación para eludir sus quejas.

En ese caso ni el ministro ni la directora general consideraron que una de las maneras que el Estado tiene para vincularse con la población es a través de los diferentes servicios que le ofrece, teniendo en cuenta: calidad técnica y tiempo de respuesta, coste y trato en la atención, entre otros.[2] Por esta razón es esencial conocer cómo han ido cambiando los paradigmas sobre la forma en que se realiza la Administración Pública, comparando el modelo tradicional de la misma con lo que pretendemos que sea una nueva administración pública, con especial interés a lo vinculado con la atención al ciudadano. No debemos olvidar que las aspiraciones o expectativas son intereses que pueden servir como variables facilitadoras entre la percepción y los valores, tales como la comparación entre iguales y materialismo, con sentimientos de satisfacción y emoción.[3]

La evolución de la sociedad requiere que la administración pública atienda los nuevos desafíos, incluyendo aquellos relacionados con el cambio demográfico, empleo, movilidad, seguridad, medio ambiente y muchos otros. Un cambio en el modo de concebir el “servicio público” y “atención ciudadana” será una parte esencial en la construcción del futuro.

El ciudadano debe convertirse en el principio vertebrador sobre el cuál el interés público es establecido y la prestación del servicio planificada por un gobierno que rinda cuentas, sea transparente, accesible y tenga capacidad de respuesta.[4]

En esta línea, en el ministerio prevalecieron motivos espurios y no técnicos para la toma de decisiones. Uno por liberar niveles de la RPT[5] para abrir paso a sus cargos de confianza y el otro porque en su mente no podía existir una supuesta duplicidad de servicios (atención ciudadana) en el ministerio. Además, mayores recursos significan más poder, más influencia, sucede en todas las estructuras del Estado. No obstante, está en la capacidad del cargo con responsabilidad pública no ceder ante las presiones de los funcionarios y si no tiene criterio propio, debe asesorarse. Este tipo de decisiones provoca que los gestores del Estado pierdan contacto con la realidad y se conviertan en prisioneros de la brigada del aplauso, incapaces de ofrecer otras perspectivas, no sea que pierdan la gracia del líder.

Comprendo que estas situaciones sean frecuentes en la administración pública porque los mejores y más inteligentes candidatos no se sienten atraídos por el servicio público. Y muchos de los que trabajan en la AGE carecen de iniciativa propia, empatía y abnegación. En otras palabras, se requiere vocación ya que el servicio público es atender problemas y causas más grandes que uno mismo.

¿Qué nos ha traído hasta aquí? ¿Por qué parece un problema difícil de resolver?

Quizás, porque percibimos la realidad de manera distinta. Cada persona tiene un túnel neurológico de realidad.[6] Por este motivo, con frecuencia nos malinterpretamos y nos juzgamos mal unos a otros profundamente.

El significado de túnel de realidad puede explicarse de la siguiente manera: El ser humano recibe del entorno más de un billón de señales cada minuto, muchas de las cuales ni siquiera son conscientes. Estas señales afectan nuestras piernas, brazos, ojos, oídos, olfato… Toda esta información entra a raudales mientras que el sistema nervioso realiza evaluaciones en distintos niveles abriéndose camino hacia los modelos clásicos que conocemos desde jóvenes que son el cerebro reptiliano, límbico y neocórtex[7], ya que si intentamos ser conscientes de todas las señales simultáneamente solo percibiríamos el caos.

No podemos manejar y organizar tanta información con rapidez, así que desechamos toda la información que consideramos intrascendente, lo que significa que también descartamos la información que parece amenazante para nuestro sistema de creencias, nuestro dogma o ideología.[8] Nos libramos de todo lo que pueda ser ignorado de forma segura para centrarnos en otras cosas que consideramos importantes y nuestro cerebro construye un modelo que proyectamos considerándolo como la realidad, mientras que los que nos rodean están construyendo el suyo propio.

Por esta razón, cada cual percibe un mundo diferente, dado que nuestros cerebros están organizados de acuerdo a patrones que parecen ser generados por nuestros programas genéticos, por nuestras impresiones tempranas, por nuestro posterior condicionamiento, por nuestro aprendizaje y por cualquier experimento que hayamos realizado para reprogramar nuestro sistema nervioso que incluyen mecanismos tales como yoga, psicoterapia, semántica general, programación neurolingüística, programación a través de drogas psicodélicas, máquinas o aparatos de tonificación y otros sistemas.

¿Y si somos tan diferentes, cómo el Estado logra controlarnos?

Simplemente se trata de un sistema de programación bien estructurado. El sistema de educación. Imaginemos una fría madrugada de diciembre a cuatro hombres trajeados sentados a la mesa en un lujoso despacho, devanándose la cabeza sobre cómo lograr que los jóvenes vean el mundo como ellos lo ven, para que cuando lleguen a la edad adulta sigan la realidad que ellos han marcado.

Así que se crea el sistema de educación: Le quitan los hijos a los padres cinco días de la semana de 9:00 a 16:00 desde la edad de 4 años. De este modo, controlan sus mentes hasta los 17 o 18 años de edad. Se trata del sistema de adoctrinamiento perfecto. Consiste en acumular información a través del hemisferio izquierdo para regurgitarlo en un papel, al igual que en las oposiciones del Estado.

¿En esta situación qué hace el Sistema?

El hemisferio izquierdo tiene que ver con palabras, las estructuras, la realidad, y la percepción de la misma. Mientras que a partir el hemisferio derecho obtenemos la inspiración para la creatividad y conexión. En cuanto al corpus callosum, éste haz de fibras nerviosas (comisura central) más extenso del cerebro humano.[9] Su función es la de servir como vía de comunicación entre un hemisferio cerebral y otro, con el fin de que ambos lados del cerebro trabajen de forma conjunta y complementaria.

El Estado nos convierte en prisioneros del hemisferio izquierdo. Y estos prisioneros son los que controlan el gobierno en combinación con otros mecanismos de programación. Por ejemplo, programa social, programa electoral, programas de radio y televisión, programa de teatro, programación neurolingüística y desarrollo de lenguaje de programación. En el fondo la función principal y propósito de la programación es la creación de programas que muestren un comportamiento deseado. Además del problema de la burocratización de mente de los funcionarios que merma sus habilidades y capacidades, y limita las estructuras e incentivos adecuados en todo el sistema, existe la tentación de los políticos para evitar enfrentar problemas socioeconómicos a largo plazo.

Finalmente, la única manera de recuperar la esencia del servicio público es desarrollando una política pública con una perspectiva que rompa la mentalidad burocrática y ofrezca soluciones reales. Una visión y una dinámica de trabajo que resuenen en las futuras generaciones cuyos valores y principios se alineen con las prioridades de los ciudadanos.

[1] La Administración General del Estado es una organización pública. Es el instrumento del Gobierno para desarrollar e implementar sus políticas públicas o prestar servicios. El Gobierno dirige la Administración General del Estado. Ésta actúa inspirada por los siguientes principios: legalidad, neutralidad, eficacia, eficiencia, calidad. Está al servicio del Gobierno elegido en cada momento, con independencia de su color político.

[2] Prieto Barragán, T.A. (2013) “Elementos a tomar en consideración para implementar la política de mejor atención al ciudadano a nivel nacional”. Tesis Doctoral. Pontifica Universidad Católica del Perú. Lima-Perú.

[3] McBride, M. (2010): Money, Happiness, and Aspirations: An Experimental Study, Journal of Economic Behavior & Organization, 74(3), 262-276.

[4] Galascio Sánchez, M.: (2017) “El nuevo servicio público”. https://policyexamination.wordpress.com/2017/07/27/el-nuevo-servicio-publico/

[5] La Relación de Puestos de Trabajo (RPT) es el instrumento técnico sobre el que las Administraciones Públicas diseñan su estructura de personal para adecuarla a las necesidades del servicio público (tanto internamente como hacia la ciudadanía). Es por tanto el eje sobre el que pivota la gestión de recursos humanos. La eficacia y gran diferencia de la RPT respecto a un organigrama radica en su objetividad: no tiene en consideración a la persona que ocupa el puesto de trabajo sino al puesto en sí.

[6] Wilson, R.A. (1977): “The Cosmic Trigger”. New Falcon Publication. Arizona. USA.

[7] Holmes, K.: (2019): “Neuroscience, Mindfulness and Holistic Wellness – Reflections on Interconnectivity in Teaching and Learning”. Werklund School of Education. University of Calgary. El cerebro humano tiene tres capas evolutivas. El cerebro reptiliano, el más antiguo de los tres, controla las funciones vitales del cuerpo a través de la médula oblonga y el cerebelo. Tiende a ser algo rígido, compulsivo y centrado en la supervivencia básica. La segunda capa es el cerebro límbico, que surgió por primera vez en mamíferos. Es responsable de las emociones y consiste en el hipocampo, la amígdala y el hipotálamo. Es esencial para los juicios de valor que hacemos a menudo inconscientemente que tienen una influencia directa en nuestro comportamiento. La capa final es el neocórtex, que consta de dos grandes hemisferios cerebrales que son responsables para el desarrollo del lenguaje humano, pensamiento abstracto, imaginación y conciencia. El neocórtex es flexible y tiene capacidades de aprendizaje únicas que han permitido a las culturas humanas desarrollarse.

[8] Marti, S. & Stanislas, D.: (2017) “Discrete and continuous mechanisms of temporal selection in rapid visual streams”. Nature Communications volume 8, Article number: 1955 https://www.nature.com/articles/s41467-017-02079-x

[9] Özyel, M.: (2016) “The Correlation between Brain Dominance and Language Learning Strategy Use of English Preparatory School Students”. Eastern Mediterranean University. Gazimağusa, North Cyprus.

2 comentarios sobre “El frustrante recorrido por los servicios públicos

  • el 11 marzo, 2019 a las 8:15 pm
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    Hacía tiempo que no escribía aquí. Siempre me fastidia. Tuve que meterme en Internet para ver lo del hemisferio izquierdo. ¡Vaya jodido! Se le van gastar las neuronas. JAJAJA

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  • el 12 marzo, 2019 a las 3:08 pm
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    Al principio me parecía que estaba como una maraca. Pero he leído algunas cosas por Internet. Qué fuerte. Si te pones a pensarlo es verdad. El sistema adoctrina y condiciona a los niños. Los padres poco hacen. La madre liada en la casa haciéndolo todo y los padres viendo el fútbol.

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